Альтернатива державній судовій системі або як захистити споживача від фінансової установи?

На сьогодні в Україні відсутні органи досудового врегулювання спорів між фінансовими установами та споживачами. Хоча такі органи функціонують у всіх країнах ЄС та багатьох інших країнах світу. Створення інституту фінансового омбудсмена може стати доступною альтернативою державній судовій системі.

Фінансовий омбудсмен виступає посередником при виникненні конфліктних ситуацій між фінансовими інститутами (банки, кредитні спілки, страхові компанії) та громадянами. При цьому фінансовий омбудсмен не виконує контрольно-наглядові функції, однак, при систематичному порушенні прав клієнта він має право інформувати про це регулятора.

Комплексною програмою розвитку фінансового сектору України до 2020 року передбачається, що реалізація проекту по створенню фінансового омбудсмену, буде завершена до кінця червня 2016 року.

Функції фінансового омбудсмена в Україні будуть сфокусовано на розгляді звернень громадян, вирішенні спорів та узагальнені правозастосовної практики з метою виявлення системних проблем.

Механізм в дії такий. Перед зверненням до омбудсмена громадянин звертається до фінансової установи, до якої у нього є претензії. Протягом певного терміну – у різних країнах він становить від 10 днів до 8 тижнів – установа повинна дати відповідь. Якщо він не влаштовує клієнта, тоді він звертається до фінансового омбудсмена.

Максимальне обмеження по сумі спору складає близько 200 тис. грн. Для порівняння, у Європі такий поріг складає – 100 тис. євро, в Росії менше – 300 тис. рублів.

Рішення омбудсмену є обов’язковим, якщо сторони його приймають. У разі ж неприйняття право на судове розслідування зберігається за учасниками процесу. 

Як правило, використання механізмів альтернативного вирішення спорів підвищує довіру споживачів до ринку фінансових послуг, забезпечує пришвидшене та менш витратне розв'язання спорів, ніж це здійснюється у судовому порядку. За кордоном ці механізми популярні не тільки серед споживачів, але і серед надавачів фінансових послуг.

Передбачається, що процедура вирішення спору не буде перевищувати трьох місяців, що скоротить час розгляду справи мінімум на 50% від того терміну, який витрачається на це сьогодні. 

Запровадження фінансового омбудсмену також передбачає зменшення витрат фінансових установ на розгляд справ на 25% вже протягом першого року діяльності, а в подальшому на 50%.

Відповідно до зарубіжної практики, прозорість та довіра фінансовому омбудсмену сягає 40% підтримки серед споживачів фінпослуг. Цьому сприяє також і доступність цього сервісу. Звернення споживачів, як правило, безкоштовне, або здійснюються за мінімальну ціну. Крім того, в таких випадках відсутня потреба у сторони мати представника або адвоката.

Перевагою також є об’єктивне зниження навантаження на регуляторів та судову гілку влади. Компетентність спеціалістів фінансового інституту омбудсмену сприяє тому, що менше ніж 10% рішень оскаржуються в судах.

Українська модель фінансового омбудсмена буде складатись із 32 осіб, з яких 24 будуть безпосередньо займатись прийняттям та аналізом скарг. Як показує досвід інших країн, зазначена кількість осіб розглядає більше 5000 скарг на рік. При цьому, наприклад у Вірменії кількість скарг-звернень на рівні 4 тис/рік, у Великобританії понад 1,5 млн./рік.

Одним з принципових питань при створенні інституту фінансового омбудсмена стає вибір механізму його фінансування. Попередня приблизна оцінка бюджету по створенню фінансового  інституту в Україні – 10 млн. грн. Джерелами фінансування виступатиме ринок у відповідній пропорції та/або за кількістю поданих скарг, що є міжнародною практикою. Пропонується два види внесків: залежно від розміру активів станом на кінець попереднього року або залежно від кількості рішень фінансового омбудсмена, стороною яких є фінансова установа, за попередній квартал.  

Створення інститутів фінансового омбудсмена важливо тим, що фінансова грамотність, фінансова культура в країні буде підвищуватися, а практика, напрацьована омбудсменом, матиме значення для подальшого розвитку законодавчої системи.

reforms.in.ua

Чи потрібен інститут фінансового омбудсмена?

Руслан Демчак, народний депутат України, заступник голови Комітету ВРУ з питань фінансової політики і банківської діяльності, про створення інституту фінансового омбудсмена в Україні
Комплексною програмою розвитку фінансового сектора на період 2015-2020 рр., яка була затверджена Національною радою реформ пропонується ініціювати створення в Україні інституту фінансового омбудсмена.
Проблема захисту прав споживачів фінансових послуг в Україні – не нова, але підхід до створення фінансового омбудсмена завжди був фрагментарним.
Наприклад, Ліга страхових організацій України неодноразово виступала з ініціативою щодо створення страхового омбудсмена. При Асоціації українських банків тривалий час діяв Третейський суд.
Врешті-решт, сьогодні в Україні відсутні органи досудового врегулювання спорів між фінансовими установами та споживачами. Хоча такі органи функціонують у багатьох країнах світу.  
Наприклад, у Вірменії, Австралії, Великій Британії, Малайзії, Нідерландах, Фінляндії фінансовий омбудсмен є єдиним для всього фінансового сектору, в Бельгії, Канаді, Греції, Італії, Казахстані, Новій Зеландії, Польщі, Швейцарії – це окремий орган для одного або більше сегментів фінансового ринку. У формі комітету зі справ захисту прав споживачів омбудсмен представлений у Данії та Швеції, в якості департаменту скарг у складі фінансового регулятора на Мальті та в Іспанії. У Латвії та Литві він функціонує в рамках державного органу із захисту прав споживачів.
Основне завдання створення інституту фінансового омбудсмена в Україні  – це імплементація принципів, передбачених G20 та директивами ЄС, що стане запорукою інтеграції до міжнародних мереж фінансового омбудсмена.
В Україні спори між споживачами та фінустановами розглядаються виключно судами та в обмежених випадках надсилаються скарги регуляторам.
Причому ефективність такої взаємодії доволі низька. Відтак, довіра до судів у 2015 році становить 5%. Суди демонструють свою неефективність, затягування розгляду справ та корумпованість у вирішенні спорів.
До речі, в ЄС успішно функціонують більше 50 підходів із позасудового врегулювання спорів у сфері фінансових послуг.
Новий інститут має стати неупередженим, незалежним та допомагати у вирішенні суперечок мирним шляхом, не доводячи справу до суду. Це у свою чергу має додатково розвантажити суди. Це також дозволить зняти навантаження на регуляторів. За 2014 рік було понад 36 тис. звернень від фізичних осіб. Переважно вони були направлені на НБУ – 25262 звернення, до НКФП - 9645 звернень та до НКЦПФР – 1128 звернень.
Наявність нової інституції дозволить створити «єдине вікно» для звернень, процедурно вирішення спору не перевищуватиме 3 місяців, охоплюватиме весь фінансовий сектор, а отже матиме узагальнення правозастосовної практики та забезпечуватиме завершеність циклу роботи.
Вважаю за доцільне почати обговорення Концепції створення фінансового омбудсмена в Україні та підтримую розробку законопроекту ЗУ «Про фінансового омбудсмена».